客 服 生 活
-------------之坚持到底


到客服工作不知不觉快一年了，对于客服来说每一天都是一个新的开始，每一天都要迎接新的挑战新的问题，一年很快过去了，回头看自己的成长从开始的过程，从畏畏怯怯到对用户破口大骂及人生攻击的刀枪不入;从开始面对大量投诉的手忙脚乱到现在的处惊不变;从做晚上休息梦中都会出现来势凶凶的投诉的抗拒到休息一天就会对工作的挂念;除了感谢公司给自己一个这么锻炼机会的同时也不忘自我欣赏的赞赏一番，钢铁就是这样练成的！虽然用户经常会有一些小麻烦但还是要对他们说"谢谢！美通因为你们而更精彩！"

成功篇：小试牛刀
来者不善善者不来，古人云：无事不登三宝殿`，用户也如此…

固执型：这类人通常怎么想不通自己怎么会被扣费，运营商投石问路多次也没得到半点回音，这还了得？一怒之下抱着一路追寻到底的信念，挥着3.15的旗号，高呼要将此事爆光天下的口号，浩浩荡荡的直奔过来！运营商被这么一震，压力就摔了过来，立即下达指示"一定要解释清楚这件事的前因后果，来龙去脉，拒绝隐瞒真象！"电话打过去先探听探听对方口风，以便沉着应战！开场便是加雷声的暴风雨，怜惜自己耳膜的同时还得感慨：人啊，不是在沉默中灭亡就是在沉默中爆发！遇到后者，解决方法就是：以静制动，在适当时候让自己采取主动，不让自己一直站在被动地们 固执类的性格分析，此类用户属于和蔼理智性，他发脾气无非想让他自己受到重视，骂完之后，要定制时间，我给，要发送纪录，我也给！给完了事！

小感：人都是有小小虚荣心的，适当的被夸张两句也让他暂时中中糖衣炮弹的毒！冒着挨骂的炮火前进前进，坚持就是胜利！

强劫型：看过警匪片中的抢匪，别人是身背炸药手拿枪，带着黑面罩。但如果有人单凭一手机，一个短信就能狮子大开口，那才牛唉。。长江后浪推前浪！别说，这千年难遇的场面我们工作中却是常见，联系多次都不能达成协议，谈判濒临崩溃，惹得对方都恼了，"别跟我烦了，我对你们是吃定了，就那么一回事，说再多，我的要求只有一个字就是钱！要不然咋们法庭见！"
劫匪性格分析：小人一类，目的也就是能够敲诈勒索点，如果真要上什么法庭动什么还会花那么多时间和我们斗嘴皮子吗？拿着鸡毛当令箭，千万不能怕，继然有他的手机短信证据我们站得稳行得端，还用怕你吗？

小感：不过也少有例外，如果遇上不怕"死"的，适当让步，千金散尽还复来嘛！沉着应对是上上策。

迷糊型：前段时间做了一次WAP新业务推广。部份由于手机原因导致出现＠符号一直不能取。这还得了，手机也会中毒，网上和电话投诉是一波还未平息一波又来侵袭，大多数按照我们提供的方法能够解决，但有的还是不明白：这用得好好的手机上就凭白无故的多个符号总要给个说法吧
"我手机怎么多了个符号呀？你们怎么搞的，我朋友的手机也是，你们是哪个地方派来传染病毒啊"
"不好意思，这是由于您手机的型号不支持造成的"
"那怎么其它的我能够正常接收呢？就你们得不行，害得我连手机都不敢用"
"先生开通了最新的WAP业务是吧"
"是啊，只要现在最新的的业务我都有开通"
"我们做的就是最新最先进的业务，这个业务是要开通新业务的用户才能用，它对手机也有一定要求，必须要升级到某一阶段，就像VCD影碟机，要放DVD那不行吧，必须要经过升级才行啊，你的情况就属于这种"
"………… 那怎么取消啊？"

迷糊型性格分析：这也要分类，要听得进去的才有办法沟通，因人而宜，那如果遇到升级产生费用的该付的还是要付该赔的!。

小感：偶尔对症下药的伶牙俐齿还是有用的，嘿嘿不过千万不能聪明过头，要不适得其反就形式难以扭转了

怜香惜玉型：首先得作自我检讨，在工作中就失误了一次，一个投诉得翻天覆地的用户好不容易用尽浑身解数才平息下来，在退费的环节却出了大问题，本来应该退6元，一不小心却错退成5元，用户怒气腾腾的再次打电话时，才傻掉了眼睛，脑袋充血，一时间觉得天昏地暗，世界末日啊。。如何是好，先喝两口水，稳稳心神再说，几经挣扎该面对的还是要面对嘛，年轻人，要能屈能伸，给自己打气。电话过去，自然是雷声暴雨，几个回合下来，用户认定是故意出错，这边早已六神无主，阵法大乱，先前对自己的鼓励及勇气早就荡然无存。茫然而找不到出路，鼻子一酸，声音就开始打颤，谁知道峰回路转，开始有了希望，正是"山重水复疑无路，柳暗花明又一村"对方已感觉到我声音中起伏，居然有点紧张，语调开始柔和，心中一惊，一不做二不休，干脆将连日来的担心受怕连用声情并茂说出来，嘿嘿。这招竟然奏效，完美收场，反倒被用户安慰体谅一翻，感慨自己走运的一面，也在为用户的通情达理的善良而高呼万岁。

怜香惜玉型的性格分析：开始他会抓住你的错误誓必要让你死无全尸，用另一种方式跟他沟通说不定也会转变他的态度

小感：终于感觉到用户也是人啊。也会因为你的微言软语改变他的方向和思想，所以花点心细也未尝不可，善于利用资源嘛

客服生活小结：在与用户的沟通中常常会遇到困难和挫折，关键就是要在失败中找原因，在错误中找方向，在黑暗中找光明。人要在失败中前进，不能在失败中后退！

在面对困难时要学会自我安慰，要学会自我调配，遇到难缠的要给自己打气，什么人我没见过啊，我们客服可是在人群中滚爬，一步一个艰难一步一个脚印走过来的。给自己自信也是极其重要的，摆正自己的位置，端正自己的思想，学会换位思考。。

看着自己写下的工作生活里的酸甜苦辣，，尽管现在会笑着去面对自己曾经遇到过的开心和痛苦，很平静的写着自己经历的笑容和眼泪，但这些宝贵的东西会永远存在我的记忆，我会用我记忆中一个美丽的瓶子把它装起来。因为这确实是我们现实的生活，真实的感受，不管有多少的委屈，多少的泪水，我们还是会勇敢的坚持下去客服大都是女生，希望我们以宽大的气魄和胸襟来面对我们的人生和工作！

很喜欢汪国真这首"远方"，以此诗献给所有站在背后的客服们）

"是男儿总要走向远方，走向远方是为了让生命更辉煌。走在崎岖不平的路上，年轻的眼眸里装着梦更装着思想。不论是孤独地走着还是结伴同行，让每一个脚印都坚实而有力量。

我们学着承受痛苦。学着把眼泪像珍珠一样收藏，把眼泪都贮存在成功的那一天流，那一天，哪怕流它个大海汪洋。

我们学着对待误解。学着把生活的苦酒当成饮料一样慢慢品尝，不论生命经过多少委屈和艰辛，我们总是以一个朝气蓬勃的面孔，醒来在每一个早上。。。。。